De beloftes van technologieën (met CMS als voorbeeld)
Content management systemen, of in het Nederlands “inhoudsbeheersystemen”. Wat de officiële term ook is, ik besefte onlangs dat ik het concept jarenlang verkeerd heb begrepen. En misschien geldt dat voor velen met mij.
Vroeger dacht ik dat een CMS vooral een technisch hulpmiddel was om content zelf te kunnen beheren. Begin jaren 2000 bouwde elke webdeveloper zijn eigen systeem. Ik ook. Maar eerlijk gezegd: mijn systeem was geen succes. Teksten sprongen in de layout, plaatjes verdwenen en formulieren waren rampzalig. Toch zat er iets moois achter: de overtuiging dat iedereen zijn eigen plek op het internet moest kunnen beheren.
Nu, twintig jaar later, zie ik dat de techniek volwassen is geworden, maar de droom van zelfredzaamheid is nooit echt werkelijkheid geworden. Het waren zelden de klanten die hun eigen CMS bedienden; meestal bleef de controle bij de bouwer of een gespecialiseerd bureau. Was dat weggegooid geld? Niet per se — want er is iets veranderd. Agencies combineren tegenwoordig kennis van techniek, marketing en strategie. Zaken die voor ondernemers simpelweg te complex of tijdrovend zijn om er ‘even bij te doen’.
Het interessante hieraan is dat nieuwe technologie haar belofte vaak niet waarmaakt. Het feit dat een ondernemer zelf websites kan aanpassen omdat de technologie dat toestaat, betekent niet dat hij de interesse, tijd of kennis heeft om dat ook te doen. Ik vermoed dat dit patroon zich herhaalt in andere technologieën, binnen en buiten de IT.
CRM’s: zelfredzaamheid in de praktijk bleek te zwaar
Hetzelfde zie ik terug bij CRM-systemen. Ook daar werd beloofd dat bedrijven volledige grip zouden krijgen op hun klantenrelaties en processen, zolang ze de software maar implementeerden. In de praktijk bleken die systemen vaak veel te complex. Een van mijn klanten was pas tevreden toen ik vrijwel alle modules behalve de module voor contactpersonen had uitgezet. Pas toen het systeem drastisch was versimpeld, werd het systeem écht bruikbaar. De belofte van totale controle klonk mooi, maar voor de meeste organisaties was dat gewoon te veel van het goede.
De belofte van social media en de platformeconomie
Rond 2010 zagen we een andere golf van beloften: social media en de opkomst van de platformeconomie. Diensten als Facebook, Twitter, Uber en Booking.com werden gepresenteerd als bevrijdend. Iedereen zou rechtstreeks met elkaar verbonden zijn, zonder tussenpartijen. Je kon je eigen publiek bereiken, je eigen taxi-bedrijfje beginnen, je eigen kamer verhuren. Technologie leek de ultieme gelijkmaker.
De praktijk liep anders. Dezelfde platforms die vrijheid beloofden, groeiden razendsnel uit tot nieuwe giganten. In plaats van bevrijding ontstond afhankelijkheid: algoritmes bepaalden zichtbaarheid, commissies slokten marges op en gebruikers hadden nauwelijks zeggenschap over de spelregels. De belofte van autonomie werd een realiteit van centralisatie.
Conclusie: beloftes, onvoorspelbaar gebruik en het zoeken naar het positieve
Mensen gaan onvoorspelbaar om met technologie. De grote beloften van ultieme bevrijding worden zelden waargemaakt. Toch maakt dat systemen niet nutteloos. Een CMS, een CRM of een platform kan waardevol zijn — mits ze op een manier worden ingezet die past bij hoe mensen écht werken en leven. Zodra iemand spreekt over totale vrijheid door technologie, is het waarschijnlijk te mooi om waar te zijn. Maar er is altijd iets positiefs te vinden in hoe we deze mogelijkheden gebruiken.